Kırık Cam

kirik-cam-teorisi1969 yılında Stanford’lu psikolog Philip Zimbardo bir deney yapar. İki Amerikan otomobili alır. Birisini New York’un en belalı bölgesine, diğerini ise San Francisco’nun en nezih bölgesine bırakır. 3 gün içerisinde New York’ta bulunan otomobil tanınmaz hale gelir. Buna karşın San Francisco’daki otomobile ise 7 gün boyunca dokunan olmaz ta ki Zimbardo kelebek camını kırana kadar. Birkaç gün içerisinde bu otomobil de diğeri ile aynı duruma gelir. Tüm camları kırılır, tüm parçaları çalınır ve hurda yığınına döner. Bölgelerin zengin ya da fakir, çevrenin hırlı ya da hırsız olması birşeyi değiştirmemiştir. Oysa ki küçük bir noksan, minik bir hata, ufak bir detay çok şeyi değiştirmiştir. Kelebek camında olduğu gibi..

Bu deneyden tam 25 sene sonra şuç oranının çok yüksek olduğu New York’a Rudolph Giuliani Belediye Başkanı olur. Emniyet Müdürü William Bratton ile el ele verip sanılanın ve beklenenin aksine ilk olarak sprey boyalarla duvarlara yazı yazanlara, metro turnikelerinden kaçak geçiş yapanlara ve yerlere çöp atanlara ceza keserler. Burada artık bir otorite var ve herşeyi görüyor mersajını verirler. Şehrin sahipsiz olmadığını gösterirler. Kısacası önce kırık camları değiştirir ve kırılmaması için gerekli önlemleri alırlar. Kanun ve düzen konsepti tüm New York’taki suç oranının düşmesini sağlar.

İlk izlenim önemlidir derken büyüklerimiz, aslında bize bunu anlatmak isterler. Algı dediğimiz şey insan gözünü açıp kapayana kadar oluşur. İlk izlenimi pozitif yaratmak ve bunu kalbin atışı gibi sürekli kılmak başarıyı getirir. 1987 yılında tanıştığım Fuat Ağabey’in Kırıntı’sında kırık cam yok. Lezzette en ufak bir değişiklik yok senelerdir. “Acaba aşçı mı değişti?” sorusunu getirtmiyor aklıma. Zamanında Bağdat Caddesi’nin en efsane mekanı Kikka’yı işleten Erhan’ın Bistro 33’ünde kırık cam yok. Tuvalette çöpün üzerinde birikmiş kağıt el havluları, sabunluğunda bitmiş sabun yok. “Tuvaleti ile ilgilenmeyen restoran benim yiyeceğim yemekle nasıl ilgileniyordur” diye düşündürtmüyor beni. Sinan Erkip’in Dentelite’inde kırık cam yok çünkü hem işini hem hastasını önemsiyor. Gerekirse gece yarısı gidip açıyor muayenehanesini. “Ben bunun yatırımını ne zaman çıkartırım” düşüncesinden bağımsız lazer alıp koyuyor hastalarına daha iyi hizmet verebilmek için.

Önemsenmek bir müşterinin, bir markadan beklediği en önemli şey. Cam müşteri birşeyden memnun olmadığı an kırılıyor veya zaten kırık olduğu için müşteri memnun kalmıyor. Camın ne zaman kırılacağını öngörememek gibi, kırıldığında da farkedememek gibi bir risk var. Bu yüzden iş ile ilgili en ufak ayrıntıyı bilmek, iş ile yatıp kalkmak, iş ile yiyip içmek gerekiyor. Özetle paranoyak olmak gerekiyor. Camı kırılmadan önce tamir edebilmek için ise obsesif kompülsif olmak şart. Yani saplantılı ve tutarlı!

Şuna emin olalım ki bir perakende mağazasında, bir restoranda, bir reklam ajansında, bir e-ticaret projesinde, bir danışmanlık şirketinde iş ve işin içeriği ne olursa olsun; bir küçük cam kırılmış ve değiştirilmemişse, tüm camlar ya kırılmış ya da kırılacaktır.

11 comments to Kırık Cam

  • Çok güzel bir yazı, tebrikler. Özetle çok şey anlatıyor. Son cümle ise her şeyi özetlemeye yetiyor.

  • Selin,
    Bir faklı bakış açısı katabildiysem ne mutlu.
    Başarılar

  • merih

    “Camı kırılmadan önce tamir edebilmek için ise obsesif kompülsif olmak şart. Yani saplantılı ve tutarlı!” Gerçekten çok iyi bir tespit. Bizler mütevazi bir markayı yönetirken farkında olmadan içinde bulunduğumuz kişiliği son derece iyi tanımlamışsınız.

  • Merih,
    Çok memnun oldum bu yoruma. İş ne olursa olsun, mükemmellik seviyesine ulaşma çabasında olmak, en saygı duyulası durum olsa gerek.
    Tebrikler

  • Selam,
    Bence işin sırrı diye çözüm yok bu şekilde. Güzel bir yazı. Ama bence doğrular yeterli değil.
    Olaylara çözüm üretmek kolaydır. Kurallar koymak caydırıcıdır. Ama o kadar.
    Sonuç mu? Elektronik kontrol devre dışı kaldığı zaman , oraya bakan görevli yerinde olmadığında düzen devam ediyorsa olmuştur. Bu kırılan camdaki örnekte lideri takip et kuralı olmamalıdır. Bir yer yara almış ise yara deşilmemelidir. Sonuç zaten bellidir bu durmada ölüm kaçınılmaz.
    Ne zaman kırık cam yoldan geçen biri tarafından bantla kapatılırsa iş o zaman tamamdır. Ne zaman kullanma klavuzunu okumadan cihazlar çalıştırılmaz ise tamamdır. Ne zaman biri camı kırarken niye diye soruyorsa tamamdır.

  • izo mizo

    cengo’m cok guzel yazi, tebrik ederim.

    kikka on numara mekandi, off tamamen unutmusum, yaziyi okuyunca aklima geldi…

    bak sana kirik cam ornegi daha dun gece oldu: mouse’um bozuldu, disardan almaya vaktim yok, girdim online sitelere, hepsiburada.com en ismini duydugum (turkiye’de en son kredi kart numarami kontrol etmek icin arayan musteri temsilcisi yuzunden -deppo.com’du- online alisverisi durdurmustum, idefix haric, orasi on numaradir) site, oraya girdim, cok guzel, harika, ucuyo kaciyo, neyse mouse yazdim, milyon tane secenek cikti, on numara her sey cok guzel, aaa fiyata gore siralayamiyoruz! hahaha, super ya 2011’deyiz, adamlar hala fiyata gore siralama yapamiyorlar. ha belki yapiyolardir, ben gormemisimdir (on dakika baktim). super di mi? gurur duydum turkiye’nin online siteleri hakkinda… neyse vazgectim, teknosa’dan kaziklanarak alicam…
    bak abi, turkiye’deki hata ne biliyo musun bu konularda? adamlar o kadar cok sey koyuyolarki, saga sola banner, yok efendim, ordan atliyo burdan zipliyo, cepten tavsan cikiyo filan, e kardesim fiyata gore siralama yok, birak fiyata gore, hic bi seye gore siralama yok! arkadas nerden isterse ordan basliycaz. karisik zaten, o kadar zamanimiz yok haci, basit yap, kolay yap, 3 tikta alalim bitsin (3 tikta aldiramazsan zaten kapat siteni git, mba yap!), yok onun boku yok bunun pusuru. oh bittim yani. olum o kadar vaktim olsa, ben zaten gider offline alisveris yaparim. kaziklanirim 3-5 bi sey, ama gorerek mouse’un tusuna click’leyerek alirim…
    operim, kendine iyi bak.
    izo

  • Olcay Gokmen

    Enfes bir anlatim. Tesekkurler

  • Ben geçen gün yol kenarında park etmiş arabasının camını açıp sigara paketini yere atan adama sigara paketini yerden alıp geri verdim. “Bunu çöpe atın ki yerlerde çöp olmasın” dedim. Bundan sonra yere birşey atarken düşünecektir en azından. Birey olarak bizler birşeyleri yapmayıp eleştirirsek önce kendimizi eleştirmemiz gerekir. Çok haklısın. “Öğrenilmiş Çaresizlik” yaşıyorsak değiştirmek için elimizden geleni yapmalı ve bunu “Öğrenilmiş Çare” üretimine çevirtmeliyiz. O zaman zaten kırık cam göremeyiz.

  • İzzet, organizasyon büyüdükçe çok kolay değiştirilebilecek şeyler zaman alabiliyor. Aslında fiyata göre sıralama var ancak kategoriden browse edersen görebiliyorsun. Sadelik konusunda da görüyorum ki artık yavaş yavaş insanlar “don’t make me think” kavramını anlamaya başladı. En basit ve sade olan en tutulan oluyor.

  • “don’t make me think” veya benim söylemimle “yorma beni!” diye düşünenler artıyor mu gerçekten? bana daha çok “yaşasın burda sizin için herşey var” diyenler denk geliyor, onlarda da kaybolup gidiyorum yukardaki yorumlardaki gibi.. bu arada sigara paketi örneğinde iyi yapmışsın ama dikkat et derim ben..geçenlerde kaldırımda yürürken yanımdan geçen arabadan önüme yarısı yenmiş bir Whopper paketi atıldı! trafik ilerlemediği için yetiştim ve pardon düşürdünüz galiba dedim, belki biraz utanır diye, ancak utanacak adam onu atmaz tabii, salaklık bende, bir dayak yemediğim kaldı yılın ayısından..bu insanlara birilerinin cevap vermesi lazım ama ne yalan söyleyeyim ben artık tırsıyorum 🙁

  • Gülin, herşey ailede başlar ve ailede biter. Aile doğru terbiyeyi vermediği sürece bu gibi durumlar olacaktır. Bu durumda terbiyeyi kanun, kanunun vermediği yerde toplum vermelidir.

Leave a Reply

 

 

 

You can use these HTML tags

<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>