Sattıktan Sonra

Labirentte koşan fareler, yiyeceğe yaklaştıkça daha hızlı koşuyorlar (Hull-1937)

Bu hedef-eğim etkisinin ilk araştırması oluyor. Teori, hedefe yaklaşıldıkça motivasyonun yükseldiğini gösteriyor. *Ran Kivetz, Oleg Urminsky ve Yuhuang Zheng hayvanlarda denenen bu durumun insanlar üzerinde de benzer etkiyi göstereceğini düşünüp bir araştırma başlatıyorlar. Sonunda da haklı çıkıyorlar.

– Hedefe ulaşma arzusu, hedefe ulaşma noktası yaklaştıkça artıyor.

– Adım atmış olma düşüncesi dahi, rasyonel olarak gerçek olmasa da, kahve kartı örneğinde olduğu gibi algıda güdülenmeyi artırıyor.

– Bir ödül programı kapsamında bulunan insanlar, bulunmayanlara göre daha pozitif oluyorlar. Daha interaktif bir şekilde gerek satış kanalları, gerekse müşteri temsilcileri ile iletişime geçiyorlar.

– Vee en önemlisi, hedefe ulaşıldığı an tüm motivasyon unsurları sıfırlanmış oluyor. İşte bu nokta, olası müşteri kaybının en çok yaşanabileceği an olarak göze çarpıyor. Dünya Basketbol Şampiyonası’nda Sırbistan ile oynadığımız ve bitime sadece 4,5 saniye kala kenardan oyuna başlayarak, son saniye basketi ile kazanıp finale çıktığımız maç motivasyonun zaferiydi. Bu zafer duygusu ve hedefe ulaşmış olmanın rahatlatıcı etkisi ile finalde kupayı kaybediyorduk.

Bir alışverişi gerçekleştirdiğimiz anda da zafere ulaşma duygusu yanında Cognitive Dissonance diye tabir edilen ve “Acaba bu alışverişi yapmakla doğru bir karar verdim mi?” sorusu kafamızı kurcalıyor (karar verme süreci, ilkel beyinin bizi korumak ve yanlış karar vermemizi engellemek için her zaman tetikte beklediği gerçeği)

Müşteriye bilgi akışı, karar verme sürecini olumlu etkilemek adına büyük önem taşıyor ve satın alma işlemi gerçekleştiği anda da en önemini artırarak koruyor. Potansiyel müşteri eşe dosta soruyor. İnternet üzerinden araştırmalar yapıyor. Kararını verip ürünü sepetine atıyor ve ödemesini gerçekleştiriyor.

“Siparişiniz başarı ile tamamlanmıştır” yazısını gördüğü an herşey bitiyor. İşte asıl tam bu noktada herşeyi yeniden başlatmak gerekiyor. Hedefe ulaşan müşterideki motivasyon kaybını mümkün olduğunca telafi etmek, yönlendirme yapmak ve yol göstermek ölümcül derecede önem taşıyor. Kafasını kurcalayan ve ileride kurcalaması muhtemel tüm noktalarda bilgi vermek gerekiyor. Hatta daha vizyoner bakış açısıyla ayrıca bilgi almak gerekiyor. Tek soruluk anketlerin yeri de işte burası oluyor.

*Ran Kivetz, Oleg Urminsky, and Yuhuang Zheng, The Goal-Gradient Hypothesis Resurrected:Purchase Acceleration, Illusionary Goal Progress, and Customer Retention, Journal of Marketing Research, 39 Vol. XLIII (February 2006), 39–58.

1 comment to Sattıktan Sonra

  • Siparişiniz başarılı bir şekilde tamamlanmıştır ekranından sonra müşteriyi doğru bir şekilde bilgilendirmek çok değerli.

    Ürünleriniz en kısa sürede kargolanacak, her zaman telefonla bilgi alabilirsiniz gibi mesajlar müşterinin aklına kazınıyor.

Leave a Reply

 

 

 

You can use these HTML tags

<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>